Onboarding Digital: O que é e como ele pode acelerar seus resultados
O onboarding digital é uma das formas que as empresas utilizam para proporcionar a melhor experiência ao consumidor final através dos serviços apresentados.
Para atrair e fidelizar novos clientes é necessário causar uma boa impressão desde a primeira entrega da solução oferecida. Estudos indicam uma forte correlação entre a satisfação com a experiência no onboarding e a permanência do relacionamento com a instituição.
Quando falamos sobre onboarding digital para serviço, é importante criar uma jornada completa para que o real valor daquilo que está sendo entregue seja corretamente aprendido e utilizado da melhor maneira possível.
Uma das principais etapas do onboarding digital é conhecida por “curva de aprendizados” de um serviço ou produto, esse processo pode fazer a diferença para manter um cliente satisfeito com o seu negócio e também mapear possíveis melhorias.
Continue com a Fast Moving e aprenda neste artigo o que é onboarding digital, quais são seus benefícios e como utilizá-lo para acelerar seus resultados.
O que é onboarding digital de clientes?
Quando analisamos na prática, o onboarding digital é uma implementação que tem como principal objetivo guiar seu cliente durante toda a jornada de aprendizado em relação às soluções oferecidas e suas funcionalidades.
Essa implementação é feita através da solicitação de dados e informações necessárias para a operação. É importante ressaltarmos que este conceito pode ser utilizado em diferentes segmentos de acordo com cada caso.
No caso das instituições financeiras, o onboarding digital feito de forma inteligente pode gerar mais eficiência e segurança ao negócio, mas sobretudo uma maior ativação do cliente aprovado, ainda mais com um mercado super competitivo em soluções digitais.
Desde a captura de informações e a análise completa de dados e documentos, a aplicação da tecnologia neste processo auxilia no desenvolvimento da experiência do cliente e principalmente no quesito operacional do negócio.
De fato, houve um crescimento em relação ao onboarding digital realizado de forma automática.
O principal motivador deste movimento foram as atualizações regulatórias promovidas por Banco Central, Comissão de Valores Mobiliários e Superintendência de Seguros Privados a partir dos anos 2010 que flexibilizaram a abertura de relacionamento por canais digitais.
Por outro lado, o avanço das tecnologias e transformação digital que acontece no mundo inteiro e principalmente por conta da pandemia do Covid-19 acelerou as transformações devido às medidas de isolamento social e lockdown.
Essas mudanças têm contribuído de forma direta e significativa para que os consumidores em busca de soluções digitais estejam compatíveis com “o mundo moderno”.
Os benefícios do Onboarding Digital
Sabia que é possível identificar o impacto positivo que uma implementação do processo de onboarding pode trazer para sua instituição? Saiba quais são os benefícios do onboarding digital para instituições financeiras.
Permite segmentar a experiência de cada usuário
A partir da incorporação do onboarding digital na estrutura das empresas uma grande oportunidade é segmentar a experiência dos novos proponentes de acordo com seu perfil, trazendo a navegação mais fluída para o cliente de maior potencial, bem como a menos custosa para aquele que tende a lhe trazer menor rentabilidade na linha do tempo.
Ajuda a estreitar os laços com o cliente final
O onboarding digital utiliza diferentes conceitos de CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente), essa é uma das formas mais efetivas para manter o consumidor próximo, ouvir seu feedback e trazer respostas rápidas ainda no estágio inicial.
Este também é o momento de obter todas as informações necessárias para otimizar a jornada do consumidor com seus produtos e soluções.
Mais praticidade para definir o melhor caminho
Através de orientação adequada, o onboarding digital permite que os clientes que utilizam os serviços da sua instituição tenham atendimento adequado desde o primeiro contato, fazendo com que o consumidor final tire todas suas dúvidas e enxergue o verdadeiro valor da solução apresentada.
Menos burocracia
O onboarding digital é um dos caminhos para descomplicar passos avançados, isso porque com um atendimento personalizado é possível definir o passo a passo que seu potencial cliente deve percorrer, eliminando quaisquer tipos de barreiras de uso e trazendo recompensas positivas desde as configurações iniciais.
Gera maior estímulo à adesão
Quanto o seu cliente consegue caminhar sozinho desfrutando dos serviços e funcionalidades dos seus produtos?
O onboarding digital para instituições financeiras proporciona que o usuário realize 100% da experiência de adesão ao produto ou serviço oferecido de maneira online e sem atrito, tornando mais prático incorporar a solução durante seus processos e rotina diária.
Como utilizar o onboarding digital para instituições financeiras
Já deu pra perceber que o sucesso do onboarding digital tem relação direta com a forma que a empresa entende as necessidades do seu público alvo. Por isso, para utilizá-lo da melhor forma um trabalho de pesquisa completo deve ser realizado, confira:
1. Avaliação
O primeiro passo para implementação do onboarding digital, na prática, é compreender qual é o momento atual da sua empresa, quais produtos e soluções são efetivas quando apresentadas e mapear as respostas alcançadas.
2. Assessoria
Em seguida, o time que lida diretamente com o cliente será responsável por definir a trajetória de cada público alvo, determinando o número de esteiras distintas que façam sentido no modelo de negócio da instituição, guiando os consumidores nas configurações iniciais e entendimento das propostas apresentadas.
Isso pode ser feito através de alguns materiais como tutoriais de aprendizado ou acompanhamento de uma assessoria durante os primeiros passos dessa jornada.
3. Público
Por que as pessoas acreditam e confiam na sua solução? Quem são essas pessoas? Qual foi o fator decisivo para escolher sua empresa? Como é realizado o planejamento financeiro para encantar seus melhores clientes, mas também ser eficiente naquele de menor potencial?
Essas e outras perguntas são respondidas durante o terceiro passo para a implementação do onboarding digital em instituições financeiras.
Agora, é hora de criar todas as personas reunindo os padrões de comportamento dos seus clientes visando encontrar as melhores experiências para cada um e criar materiais que trarão benefícios para todos.
4. Atendimento
Essa é a hora de analisar e compreender qual a complexidade e investimento necessário para implementação do onboarding digital.
Abertura de contas é algo com que a grande maioria das pessoas já têm um conhecimento do que espera e como lidar com isso no meio digital.
No caso de produtos um pouco mais complexos, exatamente o cenário de outros produtos das instituições financeiras, é necessário que os usuários tenham uma imersão maior dos conhecimentos das atividades para chegar a uma oferta final.
Conteúdos educativos como vídeos ou infográficos são ótimas opções para guiar seu cliente de forma assertiva.
5. Ativação e follow up
Por último e não menos importante, chegamos à etapa de planejamento e follow up do onboarding digital para serviços financeiros.
Esta etapa tem como principal objetivo superar o maior desafio após um cliente entrar na esteira de sua instituição: a ativação do cliente, ou seja, fazê-lo com que efetivamente transacione e gere receitas para sua instituição.
Duas métricas são importantes para superar o padrão mercadológico: agilidade na orientação e boas ofertas de estímulo.
Na sequência, o desafio é fidelizar clientes através de uma jornada de compreensão que irá conduzi-lo até a vontade de utilizar o serviço continuamente.
Dessa forma, com um planejamento fica mais prático definir metas que devem ser alcançadas a curto, médio e longo prazo.
Esses são os principais fatores para a implementação e evolução do onboarding digital nas instituições financeiras.
Por isso é importante contar com um parceiro experiente no mercado e nas soluções oferecidas.
Possuímos diversas outras soluções que automatizam uma série de processos, conheça a Fast Moving Software.
Soluções modernas que se adequam a sua instituição
A Fast Moving combina expertise consultivo e soluções tecnológicas turnkey, com algoritmos criados a partir de técnicas de Design Thinking para encurtar o tempo de implantação e de retorno do investimento em suas soluções.
Automatização para agilizar processos de negócios
Atividades realizadas de forma eletrônica refletem em menores custos, evitam erros, aumentam produtividade rumo a Transformação Digital
Potencializa a experiência
Nosso objetivo é potencializar a experiência de seu cliente em sua jornada desde a captação, aumentando a ativação e geração de receita temporal.
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Até a próxima!
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